Klantenservice
Een klacht melden
Ging er iets mis? Meld het met je ordernummer en een paar foto’s. We streven ernaar binnen 2 werkdagen te reageren. Binnen 14 dagen ontvang je een antwoord of, als meer onderzoek nodig is, een ontvangstbevestiging met een indicatie wanneer je een uitvoerig antwoord kunt verwachten.
Stap voor stap
Zo behandelen we je klacht
Er is geen klachtenformulier nodig. Je meldt het bij de klantenservice en bij elke stap weet je waar je aan toe bent.
-
Stuur je klacht
Mail naar [email protected] met je ordernummer, een beschrijving van het probleem en foto’s. Bellen kan ook, op +31 85 130 64 19. Heb je foto’s of andere bijlagen? Stuur die per e-mail mee. Voor een bericht zonder bijlagen kun je ook het contactformulier gebruiken.
-
We nemen contact op
We streven ernaar binnen 2 werkdagen te reageren. De volledige reactietermijn en vervolgstappen staan bij onze klachtenprocedure.
-
Oplossing
Afhankelijk van de situatie bieden we reparatie, vervanging of terugbetaling aan. Stuur nooit iets terug voordat we dat samen hebben afgesproken.
Checklist
Wat stuur je mee
Dien je klacht onverwijld, volledig en met duidelijke beschrijvingen bij ons in. Hoe concreter je melding, hoe sneller we kunnen handelen; ontbreekt er informatie, dan moeten we aanvullende vragen stellen en dat vertraagt de afhandeling.
-
Je ordernummer
Te vinden in de bevestigingsmail die je na het afrekenen kreeg, of in mijn account.
-
Een duidelijke beschrijving
Wat is er precies aan de hand, en om welk onderdeel gaat het? Noem het profiel of de paneelnaam als je die weet.
-
Foto’s van het onderdeel
Maak zowel een overzichtsfoto als een close-up van de beschadiging of het defect, bij daglicht.
-
Wanneer het is ontstaan
Zat het er al bij de levering, of is het later gebeurd? Dat bepaalt onder welke regeling je klacht valt.
-
Of er volgens de handleiding is gemonteerd
Geef aan of de opbouw volgens de montagehandleiding is gegaan; dat scheelt een vraagronde.
-
Bij een verkeerde levering: een foto van wat je kreeg
Met je ordernummer erbij regelen we dan zo snel mogelijk het juiste product of onderdeel.
Welke regeling geldt
Klacht, garantie of retour
Drie regelingen die vaak door elkaar worden gehaald. Weet je het niet zeker? Meld het gewoon als klacht, dan bepalen wij welke route de beste voor je is.
Klacht
Iets is beschadigd aangekomen, verkeerd geleverd of er ontbreekt een onderdeel. Ook voor alles waarvan je niet weet waar het hoort.
Deze paginaGarantie
Een probleem met je product. Welke oplossing van toepassing is, hangt af van het gebrek, je wettelijke rechten en de afspraken bij aankoop.
Retourneren
Het product is in orde, maar je wilt het niet houden. Daarvoor geldt de bedenktijd van 60 dagen.
Onze klachtenprocedure
Termijnen en de Geschillencommissie
Dien je klacht onverwijld, volledig en met duidelijke beschrijvingen bij ons in. Wij beantwoorden een klacht binnen een termijn van 14 dagen, gerekend vanaf de datum van ontvangst. Vraagt een klacht een voorzienbaar langere verwerkingstijd, dan antwoorden wij binnen 14 dagen met een ontvangstbevestiging en een indicatie wanneer je een meer uitvoerig antwoord kunt verwachten. In de praktijk laten we sneller van ons horen: we streven ernaar binnen 2 werkdagen te reageren.
Je kunt je klacht ook indienen via het klachtenformulier op de consumentenpagina van Thuiswinkel.org. Geef ons daarna een termijn van ten minste vier weken om de klacht in gezamenlijk overleg op te lossen.
Komt er geen oplossing, dan kun je het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Thuiswinkel, Postbus 90600, 2509 LP te Den Haag. Dat moet uiterlijk twaalf maanden nadat je de klacht bij ons hebt ingediend. Op degeschillencommissie.nl lees je hoe de procedure werkt; de volledige klachtenprocedure staat in onze algemene voorwaarden.
Veelgestelde vragen
Veelgestelde vragen over klachten
Hoe meld ik een klacht?
Mail naar [email protected] of bel +31 85 130 64 19. Vermeld je ordernummer, beschrijf het probleem en voeg foto’s toe. Stuur foto’s of andere bijlagen per e-mail mee. Voor een bericht zonder bijlagen kun je ook het contactformulier gebruiken. Bij ons hoef je geen apart klachtenformulier in te vullen; je kunt je klacht ook indienen via het klachtenformulier op de consumentenpagina van Thuiswinkel.org.
Wat moet ik meesturen bij mijn klacht?
Dien je klacht onverwijld, volledig en met duidelijke beschrijvingen in. Vermeld je ordernummer en voeg foto’s toe van het beschadigde of defecte onderdeel. Vermeld ook wanneer het probleem is ontstaan en of het product volgens de handleiding is gemonteerd. Hoe completer je melding, hoe sneller we je kunnen helpen.
Wanneer krijg ik reactie op mijn klacht?
Wij beantwoorden een klacht binnen een termijn van 14 dagen, gerekend vanaf de datum van ontvangst. Vraagt een klacht een voorzienbaar langere verwerkingstijd, dan antwoorden wij binnen 14 dagen met een ontvangstbevestiging en een indicatie wanneer je een meer uitvoerig antwoord kunt verwachten. In de praktijk streven we ernaar binnen 2 werkdagen iets van ons te laten horen.
Welke oplossingen zijn mogelijk?
Afhankelijk van de situatie bieden we reparatie, vervanging of terugbetaling aan. Bij een verkeerde levering sturen we zo snel mogelijk het juiste product of onderdeel toe.
Wat als we er samen niet uitkomen?
Geef ons een termijn van ten minste vier weken om de klacht in gezamenlijk overleg op te lossen. Komt er geen oplossing, dan kun je het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Thuiswinkel, Postbus 90600, 2509 LP te Den Haag. Dat moet uiterlijk twaalf maanden nadat je de klacht bij ons hebt ingediend. Meer informatie staat op degeschillencommissie.nl en in onze algemene voorwaarden.
Valt mijn klacht onder de garantie?
Meld het probleem bij onze klantenservice. We bekijken wat er is gebeurd en welke oplossing, garantieafspraak of wettelijk recht van toepassing is. Lees meer op de pagina garantie.
Kan ik een beschadigd onderdeel retourneren?
Ja, maar meld de schade eerst bij onze klantenservice. Na goedkeuring ontvang je instructies voor het retourneren. Overleg eerst met ons hoe je het onderdeel veilig verpakt en terugstuurt, zodat we het kunnen beoordelen.
Mijn product is verkeerd geleverd. Wat nu?
Neem zo snel mogelijk contact op met de klantenservice. Vermeld je ordernummer en stuur een foto van wat je hebt ontvangen. We regelen dan zo snel mogelijk het juiste product of onderdeel.
Snel naar
Andere klantenservice-onderwerpen
Garantie
Wettelijke rechten, productvoorwaarden en hulp bij een probleem.
Retourneren en terugbetaling
60 dagen bedenktijd, het retourproces en je terugbetaling.
Algemene voorwaarden
De volledige klachten- en geschillenregeling en je rechten.
Klantenservice
Alle hulponderwerpen, downloads en veelgestelde vragen.
We zoeken samen naar een oplossing
Stuur je ordernummer, een beschrijving en foto’s naar [email protected] of bel +31 85 130 64 19; van maandag tot en met vrijdag zijn we bereikbaar van 07:00 tot 17:00. We streven ernaar binnen 2 werkdagen te reageren. Binnen 14 dagen ontvang je een antwoord of, als meer onderzoek nodig is, een ontvangstbevestiging met een indicatie wanneer je een uitvoerig antwoord kunt verwachten. Langskomen kan ook, bij ForaVida B.V. aan de Nijmeegseweg 2D in Venlo.